Интервью

Страхование имущества физических лиц – защита для клиента, поляна для агента и опора для страховщика Шабанова Юлия Анатольевна Руководитель Блока агентских и офисных продаж ПАО СК «Росгосстрах»

Розница – традиционный и один из важнейших каналов продаж, эффективность которого в большей или меньшей степени сохраняется при любых экономических катаклизмах. Как он менялся в непростом 2022 году, какие продукты сейчас наиболее востребованы потребителями? Наконец, с какими новыми вызовами столкнулись страховщики в уходящем году? На эти и другие вопросы порталу «Страхование сегодня» отвечает руководитель Блока агентских и офисных продаж ПАО СК «Росгосстрах» Юлия Шабанова.

Юлия Анатольевна, заканчивается 2022 год. Как он повлиял на страховую отрасль? Какие виды страхования - в связи с событиями этого года - стали более востребованными, а какие отошли на второй план?

Год, конечно, запоминающийся — и рыночными событиями, и тем, что происходило у нас внутри компании. Единственная стабильная линия бизнеса в рознице – это ОСАГО, но именно в нем в этот период мы вели достаточно осторожную политику. Все остальные розничные линии бизнеса, безусловно, очень зависят от рынка, от внешних и внутриотраслевых факторов.

К счастью, в «Росгосстрахе» есть страхование имущества физических лиц (ИФЛ) – это наш бесценный актив, и этот вид у нас весьма стабилен. Поэтому мы чувствуем себя спокойнее, чем наши коллеги по отрасли, у которых ИФЛ в структуре портфеля занимает максимум 10-15%. У нас же ИФЛ составляет почти 55% сборов агентского канала – это почти 13 млрд рублей. Это очень высокая маржинальность, очень высокая степень привязки клиента к компании. И это беспрецедентный уровень пролонгации, который в среднем, из года в год, составляет 86-87%. То есть у нас действительно очень стабильный многолетний клиентский портфель.

Понятно, что у нас были опасения в связи с рыночной ситуацией. Мы очень аккуратно в последний год относились к продажам ОСАГО, поскольку все эти тарифные коридоры, новые правила, пул заставляли нас быть в своих оценках крайне консервативными и взвешенными. Но сейчас мы в себе уверены и в 2023 году свои подходы скорректируем.

Были также опасения, как всё происходящее в этом году повлияет на наш портфель по ИФЛ, но к счастью, этого не произошло. Мы идем с положительным темпом роста относительно и прошлого года, и предыдущих лет. А отклик клиентов стал даже чуть более качественным, чем в предыдущие периоды. Думаю, экономическая и внешнеполитическая ситуация заставляет сейчас людей лучше нас слышать, когда мы обращаемся к ним с предложением защитить свое имущество.

А как складывается ситуация в автокаско?

На каско очень сильно повлиял рост средней стоимости полиса – это сейчас наблюдается и по пролонгации, и по новому бизнесу. Был период высокого клиентского ажиотажа (февраль-апрель), потом ситуация стабилизировалась, люди расслабились. В целом, у нас по каско и в агентском, и в офисном канале достаточно хороший тренд, это второй важный драйвер этого года. А с прицелом на будущее мы сейчас занимаемся выпуском новых продуктов и пытаемся найти какие-то еще дополнительные драйверы. Но все-таки неустойчивость этого года заставляла нас больше фокусироваться на наших основных видах, для того чтобы и сети было проще работать, и результат достигался легче.

Есть ли виды, которые вы сейчас «притормаживаете» или, по крайней мере, ограничиваете инвестируемый в них бюджет, которые стали в новой ситуации менее интересны для компании?

Нет, нашу продуктовую линейку можно назвать фундаментальной, она принципиально не меняется. Примерно три года назад мы сделали полный апгрейд линейки и ввели новые коробочные продукты. Мы понаблюдали за ними какое-то время и еще во II полугодии 2021 года отказались от низкомаржинальных «коробок», оставив только те, где маржа близка к классическим видам страхования. У нас нет 72 продуктов, из которых надо выбирать. Но, безусловно, у нас есть приоритеты. По ИФЛ бюжетообразующим традиционно (да даже и исторически, еще со времен Госстраха), является III квартал. И структура бюджета у нас строится так, что когда мы приходим к III кварталу, то активности по остальным направлениям уступают основной задаче, которую надо выполнить. В остальном никаких исключений сейчас нет, разве что по понятным причинам выпали страхование выезжающих за рубеж и «зеленая карта. Все линии бизнеса чувствуют себя достаточно ровно, фокус давно распределен, есть понимание, в каком периоде календарного года по какому виду страхования мы повышаем активность.

Были ли у вас в ответ на вызовы рынка 2020-22 годов какие-то обновления продуктовой линейки для розницы?

Безусловно, были, как и у всего страхового рынка. И это не только новые продукты, но и некоторые наши внутренние апгрейды, адаптация бизнес-процессов.

Спустя месяц-полтора после официального признания наличия ковида в стране мы выпустили продукты, связанные с реабилитацией постковидных осложнений, а потом и с проблемами после прививок от ковида.

Сейчас мы сделали еще один апгрейд продуктов по восстановлению здоровья, более масштабный. Самая большая проблема в нашей стране – реабилитация. У нас еще можно - бесплатно или за небольшие деньги - получить хорошее лечение, но все, что касается реабилитации, — это очень большая проблема для человека. А ведь зачастую основное в лечении, особенно после успешно вылеченного сложного заболевания – это как раз качественная реабилитация. У нас в стране много реабилитационных центров, есть мощности, есть возможности, но у людей нет понимания, куда после того или иного заболевания обращаться за реабилитацией. Даже если человек сам, проведя мониторинг и пройдя множество консультаций, найдет себе какой-то реабилитационный центр, то непонятно, как ему туда попасть, и стоить это будет практически нереально для среднестатистического жителя России.

Это и был первый продукт, который мы делали в привязке к ковиду, так как от последствий ковида страдали в основном легкие, сердце, суставы, сосуды. И именно реабилитация помогала в буквальном смысле слова поставить людей на ноги. Теперь мы пошли шире, включили в такие программы реабилитационно-восстановительное лечение после травм, инфаркта, инсульта и многих болезней, когда именно от реабилитации будет зависеть качество жизни человека. Так что в итоге широкая реабилитационная программа возникла в значительной степени как реакция на внешний фактор, на ковид.

Когда после февральских событий 2022 года резко подскочили цены на автомобили, мы запускали кампанию по дострахованию каско, где клиентам предлагалось увеличить страховую сумму, поскольку их транспортные средства стали дороже. Это было уже не в первый раз, мы неоднократно делали такие программы, как только чувствовали, что возрастают ожидания клиентов по стоимости восстановительного ремонта либо по тотальным выплатам. И это касается не только каско, но и ИФЛ.

В феврале 2022 взлетела и стоимость ремонта квартир. И мы, понимая, что очень огорчим своих страхователей, которые раньше страховались по прежним нормам стоимости, а столкнутся с новыми ценами и с тем, что «европейский пакет» не только подорожал, но ничего из материалов для ремонта не найти, честно обратились к клиентам с предложением за совсем небольшие деньги произвести перерасчет по нормам стоимости и снять потом такого рода проблемы. Это тоже из числа «быстрых реакций».

Еще из нового – изменения в продукте «Буренка». В целом, мы не очень часто выпускаем новые продукты в рознице, мы не любим экспериментировать на нашем агентском канале, подходим к этому очень аккуратно и избирательно. Так вот, мы решили, что в продукте «Буренка», куда уже входят и козел, и конь, не хватает защиты для домашних питомцев. И совсем недавно стартовала новая программа. 30 ноября – во Всемирный день домашних животных – мы выпустили продукт «Зверье мое». Это практически «ДМС» для котов, собак, мини-пигов и хорьков. В декабре мы вышли уже на промышленные мощности по продажам этого продукта.

Ситуация на рынке сейчас отличается крайне высокой, даже по сравнению с предшествующими годами, конкуренцией. С другой стороны, и страховщики, и особенно страховые агенты ищут способы как минимум сохранить свои доходы. Как в этой связи «Росгосстрах» относится к институту так называемых «мультиагентов»?

Я считаю: было бы утопично предполагать, что в условиях рыночной экономики и высокой степени конкуренции можно как-то заставить агента работать только на одну компанию. Это совершенно точно ограничение возможностей агента. Мы четко делим своих агентов, понимаем, в какой группе что происходит, и никому не озвучиваем категоричный запрет работать с другой компанией. Да мы и не можем этого сделать в силу законодательства. Мы понимаем, что и агенты, продающие только ОСАГО, и универсальные агенты – это мини-бизнесмены, которые работают, диверсифицируя свои портфели. Мы понимаем, как они сегментируют своих клиентов и 4-5 ключевых партнеров–страховщиков. И встраиваемся в эту ситуацию. Конкуренция вообще заставляет развиваться и совершенствоваться.

Мое личное профессиональное кредо: нам важен каждый наш клиент, а наш агент – это наш клиент в кубе. Можно долго заниматься клиентским путем, но в нем всё равно есть агент, и если агент не «покупает» компанию, не говорит своим клиентам, что она хороша, то успешных продаж не будет.

Что же касается наших агентов по ИФЛ, то мы для них — моностраховщик. Ситуация с моторными видами, какими-то иными кейсами такова, что компания вправе говорить, на каких условиях она берет того или иного их клиента. И если мы не можем взять какой-то договор, то совершенно логично, что у агентов есть взаимоотношения и с другими ключевыми страховщиками. Поэтому главное – это чтобы фундаментально мы были у агентов компанией №1. (Подробнее о том, что делает «Росгосстрах» для достижения этой цели, читайте во второй части интервью Юлии Шабановой, которая выйдет сразу после новогодних каникул)

На Ваш взгляд, нужно ли государству как-то вводить нормативное закрепление агента за страховой компанией?

Мне кажется, время для этого упущено, сейчас это вызвало бы только ценовую войну и катастрофу на рынке. Каждая компания будет бороться за агента и его портфель, начнется демпинг, а это проигрыш для всех. Возможно, надо было изначально задавать такие правила и уже не менять их никогда. И уж точно не сейчас.

Последние 4 года мы находимся в состоянии очень серьезного конкурентного давления, а последние 4 месяца все вообще перешло в режим практически боевых действий. Не буду называть компании, но там вплоть до официальных распоряжений у сотрудников стоит хантинг агентов и бизнеса ИФЛ от «Росгосстраха». Предлагают колоссальную комиссию, рассылаются мотивационные презентации нашим агентам с условиями перевода клиентов. Понятно, что конкуренция есть и будет, но нельзя доводить до такой степени. Конкурируйте преимуществами, продуктами, сервисами.

Если даже сейчас, когда есть возможность привлекать агентов в свободном режиме, просто создавая для них лучшую инфраструктуру, находятся коллеги по цеху, переходящие в настолько агрессивный режим, то что было бы при нормативном закреплении агентов за компаниями? Как бы они их делили? Это бы просто разрушило рынок. Жаль, что некоторые коллеги этого не понимают.

А страдает, к сожалению, клиент-страхователь. Когда начинаются переходы агентов или команд из компании, мы, безусловно, начинаем бороться за свой портфель, за свой актив. С обеих сторон начинается история демпинговой войны, скидок и т.д. И в 60% такого рода случаев две противоборствующие стороны настолько достают клиента, что он навсегда закрывает для себя вопрос о страховании.

В завершение нашей беседы и в преддверии Нового года, что бы Вы могли сказать коллегам по рынку?

Я могу только еще раз высказать позицию «Росгосстраха» по поводу хантинговых войн. Мы не хотим опускаться до такого уровня, кто-то во всей этой ситуации должен быть умнее и этичнее, и не участвовать в этом. Свою агентскую сеть «Росгосстрах» строил сам, десятилетиями вкладывая в нее огромные ресурсы. Многие портфели наших агентов – это либо передаваемые по династиям, либо полученные от нас, когда мы доверяем им наш актив. А главное, приживаемость таких сетей с похищенным портфелем очень плохая, они просто разрушаются. В среднесрочной перспективе эти портфели медленно, но верно вымирают. Так что никому в результате таких действий хорошо не становится, однако попытки все равно не прекращаются.

Коллеги, давайте жить дружно и конкурировать честно. Всегда лучше работает и развивается тот бизнес, который создаешь сам, а не пытаешься урвать любым способом.

В новом году мы всем желаем успешной реализации запланированных целей и достижения намеченных результатов!

От редакции. 21 февраля 2023 года пройдёт очередная конференция по продажам, продуктам и каналам в страховании InsurSelling-2023, на которой будут рассмотрены многие из озвученных в интервью Юлии Шабановой проблем, а она сама примет в ней участие в качестве одного из ключевых спикеров.